Khai phá tính hiệu quả: Quy trình làm việc của phòng khám mới mang lại nhiều thời gian gặp mặt hơn cho bệnh nhân và nhà cung cấp như thế nào

Hậu cần mới cho một vấn đề cũ

Tại Phòng khám Thần kinh CNC, chúng tôi chăm sóc bệnh nhân động kinh, rối loạn thần kinh cơ, bệnh đa xơ cứng và các bệnh thần kinh khác, trong đó có sau đột quỵ. Xây dựng mối quan hệ vững chắc với bệnh nhân của chúng tôi đòi hỏi các nhà cung cấp phải cảm thấy được trao quyền để dành thời gian cho mỗi lần khám. Chìa khóa để thực hiện điều này là đảm bảo phòng khám hoạt động hiệu quả nhất có thể.

Khi tôi mới gia nhập nhóm, chúng tôi có một số vị trí RN và MA còn trống, nhiều nhà cung cấp dịch vụ khám cho bệnh nhân và không đủ phòng để khám cho họ; chúng tôi đã phải thực sự suy nghĩ lại về quy trình của đơn vị. Chúng tôi phải tìm ra cách đáp ứng các nhà cung cấp của mình với tốc độ phù hợp để cho phép họ có thời gian gặp mặt tối ưu với bệnh nhân và chăm sóc cho nhiều người hơn cần chuyên môn về thần kinh của chúng tôi. 

Tôi tin rằng chúng tôi có thể tìm ra cách điều phối tốt hơn lượng bệnh nhân đến phòng khám nhưng giải pháp tốt nhất là gì? Để hỗ trợ chúng tôi thực hiện và thực hiện các thay đổi, ban lãnh đạo CNC đã hợp tác với Quy trình Cải thiện Chất lượng Lobo (LQIP).

Suy nghĩ lại về không gian và thời gian

Cuối cùng, chúng tôi đã thay đổi quy trình của mình theo hai cách chính: thay đổi cách phân bổ phòng cho nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân và sửa đổi mối quan hệ công việc giữa nhà cung cấp dịch vụ và trợ lý y tế (MA).

Bài toán

Trước đây, quy trình làm việc của chúng tôi yêu cầu mỗi nhà cung cấp được phân vào hai phòng cụ thể—vào một ngày đẹp trời, hai phòng gần khu vực làm việc của họ nhất. Mặc dù cách thiết lập này rất hợp lý nhưng nó đang che giấu một số điểm thiếu hiệu quả và khiến có vẻ như các phòng thi của chúng tôi đã hoạt động hết công suất trong suốt cả ngày. 

Tuy nhiên, cách phân công phòng này không tính đến việc hủy phòng hoặc lượng bệnh nhân lên xuống theo thời gian thực đến thăm CNC. Khi xem xét các yếu tố này—và các yêu cầu của Cơ quan Quản lý An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp—thì ra mỗi nhà cung cấp chỉ cần khoảng 1.25 phòng chứ không phải 2. 

Tôi biết việc giảm bớt 2 phòng xuống còn khoảng 1.25 phòng sẽ là một cách tiếp cận hoàn toàn mới, vì vậy tôi đã tìm đến các phòng khám khác để tìm ý tưởng. Tôi đã tìm ra giải pháp hợp lý nhất từ việc quan sát cách Trung tâm Chăm sóc Xe cứu thương Tầng 5 (5ACC) tổ chức quy trình làm việc của họ và tôi đã điều chỉnh nó để phù hợp hơn với Phòng khám Thần kinh CNC. Việc bố trí phòng của chúng tôi trở thành “đến trước, phòng trước”.

Tái chỉ định phòng thi

Đầu tiên, chúng tôi thay đổi cách phân công phòng thi và quy trình xuất viện, điều này đòi hỏi chúng tôi phải điều chỉnh cơ cấu đội ngũ của mình. Điều đó có nghĩa là phải tạo ra hai vị trí thư ký bệnh nhân ngoại trú để điều hành bộ phận xuất viện và ba Điều phối viên Chăm sóc Bệnh nhân (PCC) để trợ giúp về mặt hành chính trong quy trình của phòng khám. Vì nhà cung cấp thường là người cuối cùng gặp bệnh nhân trước khi xuất viện nên chúng tôi đã tiết kiệm thời gian của mọi người trong phòng khám bằng cách yêu cầu nhà cung cấp in hướng dẫn thăm khám và đưa bệnh nhân đến bàn xuất viện. Điều này có nghĩa là MA hoặc RN có thể dọn phòng trong khi nhà cung cấp dịch vụ đưa bệnh nhân đến bàn xuất viện, chuẩn bị sẵn sàng ngay cho bệnh nhân tiếp theo của họ.

Với những nhân viên này và những thay đổi về quy trình được áp dụng, chúng tôi đã điều chỉnh quy trình của mình để bệnh nhân sẽ được xếp vào bất kỳ phòng khám nào có sẵn. Các nhà cung cấp không còn được chỉ định phòng nữa. Có lo ngại rằng quy trình này sẽ gây khó khăn hơn cho các nhà cung cấp, nhưng trên thực tế, họ có nhiều khả năng sắp xếp phòng cho bệnh nhân gần khu vực làm việc của họ và nhận phòng nhanh hơn vì luôn có phòng rộng rãi, sạch sẽ sẵn sàng cho bệnh nhân. Tính linh hoạt này đã mở ra không gian và cho phép chúng tôi thuê thêm nhà cung cấp để khám cho nhiều bệnh nhân hơn.

Thói quen quan hệ

Tiếp theo, chúng tôi thay đổi cách các MA và nhà cung cấp của chúng tôi làm việc cùng nhau. Sự thay đổi này yêu cầu một số thử nghiệm và sai sót. Ban đầu chúng tôi đã thử có phòng MA cho bất kỳ nhà cung cấp nào; tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng hệ thống này gây khó khăn cho các nhà cung cấp trong việc theo dõi MA nào đã xếp phòng cho bệnh nhân của họ, tạo ra sự thiếu hiệu quả trong việc thu thập thêm thông tin hoặc trả lời các câu hỏi. 

Vì vậy, chúng tôi bắt đầu chỉ định các MA cho các nhà cung cấp cụ thể trong một chuyên khoa phụ để các nhà cung cấp và MA giống nhau có thể làm việc cùng nhau hàng ngày, hợp lý hóa các tương tác lâm sàng. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp MA này hỗ trợ giao tiếp vì nhà cung cấp luôn biết họ cần kết nối với ai nếu họ có thắc mắc hoặc nếu họ muốn chạy thử nghiệm bổ sung. 

Làm việc với các nhà cung cấp được chỉ định cho phép các MA tìm hiểu sở thích của họ. Ví dụ: nếu MA biết nhà cung cấp của họ đặc biệt quan tâm khi huyết áp tâm trương của bất kỳ ai dưới 70, MA đó sẽ tự động kiểm tra lại huyết áp tâm trương dưới 70 mà không cần đợi nhà cung cấp yêu cầu. Cải thiện hiệu quả nhỏ dẫn đến chăm sóc bệnh nhân tốt hơn theo thời gian.

Thành công với tư cách là một đội

Chỉ khởi động một quy trình mới, cho dù nó có hiệu quả tuyệt vời đến đâu, cũng sẽ không dẫn đến thành công. Điểm mấu chốt của một kết quả tích cực là có một đội ngũ có thái độ đúng đắn. CNC sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới, sẵn sàng học hỏi từ những người khác và có thể chịu đựng những khó khăn để thích ứng vì lợi ích lớn hơn. Điều đó giúp ích cho việc nhóm đã cùng nhau trải qua rất nhiều điều và chúng tôi rất ủng hộ lẫn nhau.

Chúng tôi cũng có mối quan hệ hợp tác thực sự giữa các nhà cung cấp của mình—đó không phải là cuộc tranh giành quyền lực vì họ hiểu cách tốt nhất để chăm sóc bệnh nhân của chúng tôi là cùng nhau mở rộng quyền truy cập cho tất cả mọi người. 

Một lợi thế khác mà chúng tôi có được trong đơn vị này là đội ngũ y tá và thạc sĩ đáng kinh ngạc của chúng tôi, một số người trong số họ đã làm việc trong ICU Khoa học thần kinh ở đỉnh điểm của đại dịch COVID-19 và đánh giá cao việc sử dụng thời gian hiệu quả hơn có thể có ý nghĩa như thế nào đối với nhân sự. 

Chúng tôi vô cùng may mắn khi có thể thuê được những nhân viên tuyệt vời từ bên trong tổ chức và tìm được sự phù hợp hoàn hảo cho những người yêu thích điều dưỡng thần kinh nhưng cần thoát khỏi những thử thách khi làm việc trong ICU. Họ tham gia vào CNC và sẵn sàng giúp giải quyết những vấn đề thiếu hiệu quả.

Kết quả khen thưởng cho bệnh nhân và nhà cung cấp

Chúng tôi đã thấy một số kết quả ấn tượng kể từ khi thực hiện những thay đổi về mặt hậu cần này:

• Chúng tôi đã giảm lượng thời gian trung bình mà bệnh nhân không tương tác với nhân viên hoặc nhà cung cấp từ 39 phút xuống còn 12 phút—đó là nửa giờ mà chúng tôi có thể chuyển thành thời gian facetime giữa bệnh nhân và nhà cung cấp.
• Chúng tôi đã đi từ chỗ không có phòng trống đến có 7 đến 17 phòng trống, tùy theo phiên học. 
• Các nhà cung cấp của chúng tôi đánh giá cao những cải tiến—bệnh nhân của họ được phân phòng nhanh hơn và quy trình được tổ chức tốt hơn.
• Giao tiếp đã được cải thiện giữa nhân viên và nhà cung cấp. Có vẻ như chúng tôi đã làm sâu sắc thêm mối quan hệ chuyên nghiệp của mình với tư cách là một đội.
• Giữa tất cả những biến động mà ngành chăm sóc sức khỏe đang phải đối mặt gần đây, chúng tôi vẫn có thể duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp và nhất quán. 

Mong nhận được sự chăm sóc vượt trội

Giờ đây, chúng tôi đã mở không gian cho nhiều chuyên gia hơn, chúng tôi hy vọng sẽ thu hút được những bác sĩ có cùng giá trị và thái độ với chúng tôi đối với việc chăm sóc bệnh nhân—cụ thể là những người sẵn sàng chấp nhận một số cơn đau ngày càng tăng khi điều đó đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn cho bệnh nhân của chúng tôi. 

Đồng thời, chúng tôi mong muốn xây dựng một đội ngũ đánh giá cao giá trị chuyên môn của mọi người và chúng tôi sẽ nỗ lực để đảm bảo mỗi phút đều có giá trị. Chúng tôi mong muốn tạo tiền đề cho các nhà thần kinh học tương lai và khuyến khích thái độ đối mặt với các tình huống lâm sàng đầy thử thách được coi là “đủ tốt” trong khi luôn nỗ lực hướng tới trải nghiệm lâm sàng tốt hơn và kết quả của bệnh nhân.

Vào mùa hè năm 2023, chúng tôi dự định mở Phòng khám Đau đầu và chúng tôi cũng mong muốn triển khai các quy trình hiệu quả nhất ở đó. Chúng tôi sẽ tiếp tục áp dụng các biện pháp cải thiện việc chăm sóc bệnh nhân và cải thiện quy trình làm việc cho các nhà cung cấp và nhân viên của chúng tôi. Tôi cảm thấy may mắn khi được làm việc với một nhóm CNC có thái độ cởi mở để có thể thực hiện được những cải tiến này.